从2003年广电总局决定以资产合并方式整合各地分割的有线电视网络资源，到现在己过去了六年，整合工作在毫无先例可循的情况下，创新思维、大胆探索，取得了喜人的成绩，2010年底各省将基本完成整合目标，为全国广播电视有线网络规模化、产业化、信息化、数宇化发展奠定基础。

　　但在这场变革电人们将更多的目光聚焦在了有线网络“管理体制、运行机制、技术水平”的改革上，对“服务”这一立业之本的认识严重不足，服务改革步伐相对滞后，造成了广电有线网络“硬件设备实现了数字化，服务却仍处于模拟时代”的现状。随着有线网络整合、改制的深入推进，及“三网融合”步伐的加快，有线网络运营企业“服务短板”制约发展的影响愈发明显。丰都县文化广电新闻出版局杨曦从服务的重要性入手，简述了网络运营机构需要制定系统化的服务结构和完善的服务制度。

　　1、树立积极的服务理念

　　近年来广电有线网络运营机构特别是区县级运营机构的服务一直为人们所垢病，简单的“救火”型服务己远远不能满足人们日益增长的服务需求。“服务经济”己成为当今的经济发展趋势，服务水平的高低左右着人们购买商品的抉择。有线网络运营机构要成为合格的市场主休走产业化道路，必须自上而下牢固树立“以人为本、用户至上”的埋念，必须清醒认识到服务对企业存亡与发展的重要意义，从传统的生产为主的经济模式尽快转变为服务型企业。

　　有线网络运营机构改制及网络整合工作，不应仅是体制、机构等组织形式上的转变，更重要的是构建符合发展需要的企业文化和积极的服务理念，树立“服务无处不在”的观念，实现服务前台与后台的统一，多方位为用户提供个性化、多样化和弹性化的服务。

　　2、确立系统化的服务结构

　　一个成功的企业，必定拥有一个“权责分明、结构清晰、高效运作、内外满意”的服务部。而目前部分有线网络运营机构只是为满足有线电视、宽带数据等业务设置了简单的服务岗位，没有专注于用户需求，未对服务方式、内容、质量进行规范化、程序化的管理，未形成专业化、体系化的服务结构。

　　因此，有线网络运营机构要达到“想于用户未想之先，做于用户未做之前”的服务境界，至少要围绕“客户服务热线、客户业务办理、客户投诉管理、客户关系管理、安装服务、维护服务”这六大基本服务板块，确立相应的岗位及管理机概形成职能职责全面、系统的服务组织结构。

　　3、制定完善的服务制度

　　有线网络运营机构因过去事企不分的管理体制，服务制度尚未达到“标准化、程序化、系统化、便于操作与监督”的要求。而一个真正市场化运作的企业，其服务制度必定是以“以人为本”为核心原则，统筹兼顾“内部客户”与“外部客户”的服务需求，可操作性强，能规范客户服务工作，提高客户满意度，塑造企业形象。

　　因此，面向市场后的有线网络运营企业，其服务制度应满足：（1）与企业的服务理念相适应，既能体现企业的服务文化，又能客观公平的监督评估服务工作；（2）与用户的服务需求相适应，既熊满足用户的基本服务需求，又能准确把握和快速晌应用户的个性化需求；（3）与企业的服务组织机构相适应，明确每个服务岗位的职能职责；（4）与企业开展的实际业务相适应，确定每个业务的服务标准和流程标准。

　　譬如，“客户服务热线”的服务制度至少应包括：客户服务热线部门职责、主管岗位职责、话务员岗位职责、客户服务热线标准工作流程、电话礼仪标准、服务质量评估标准、设备管理制度等。同时配套相应的表单工具，例如呼入记录表、呼出记录表、电话记录汇总表、设备管理明细表等，更可增强制度的操作性，便于检查和监督工作。

　　4、强化员工的执行力度

　　执行力是决定企业成败的重要因素，是构成企业核心竞争力的重要环节。有线网络运营企业的服务水平，是否熊与有线网络“规模化、产业化、信息化、数字化”的发展趋势相适应，关键在于企业员工能否真正贯彻“积极的服务理念”，执行相关的服务制度，保质保量的完成工作任务。

　　要实现有线网络运营企业服务改革工作的最终目标，必须强化员工的执行力：（1）纠正“互相埋怨”的传统陋习，从审视自身工作是否保质保量完成做起，自上而下形成“每日一省”的良好工作风气。（2）强化工作责任心，责任心是做好工作的第一要素，责任心强的员工组织性强，协调性高，能发挥团队凝聚力，并主动按照工作部署做好份内工作。（3）讲究工作方法，让每一位员工都能坚持遵守工作制度，按照标准的工作流程，充分利用表单等工具，优质高效的完成工作任务。